J’avais pris froid…

… il y a quelques semaines. Un chat sauvage se faisait les griffes dans ma gorge et un marteau-piqueur avait élu domicile dans mon crâne. Farfouillant dans la trousse à pharmacie, j’ai trouvé un médicament supposé soulager ce genre de désagrément. Il s’agissait d’une poudre en sachet à faire fondre dans de l’eau. Parcourant la notice, je n’ai pu m’empêcher de sourire en lisant une indication extrêmement vague sur la façon d’utiliser ce médicament :

Qu’est-ce qu’une quantité « suffisante » d’eau ? Juste assez pour faire fondre la poudre ? Ou bien 10cl, 20 cl, ou plus ? Mon état « grippal » l’était-il assez pour prendre le médicament le soir car c’est alors « préférable » ? Et si le soir il faut le prendre dans de l’eau chaude, le prendre dans de l’eau froide le matin, était-ce préjudiciable ? Bref, il y avait des informations à deviner (la notion de quantité suffisante) et d’autres à interpréter (le moment pour prendre le médicament, dans de l’eau chaude ou froide).

Ce style de communication s’apparente à ce qu’on appelle un contexte riche ou élevé : l’émetteur du message attend du destinataire qu’il devine l’information exacte. Mais la notice comprend également un style de communication à contexte pauvre ou faible : voyez ainsi les indications de posologie qui vont droit au but quant au sens du message et qui ne laissent pas de place à l’interprétation ou à l’ambigüité.

Certains secteurs d’activité ont fortement travaillé sur cette double dimension de la communication, surtout lorsqu’ils concernent des enjeux de sécurité. Imaginez par exemple un pilote de ligne qui lirait dans son manuel d’instruction : Vol Paris-New York. Les réservoirs doivent être remplis avec une quantité suffisante de kérosène, ou bien, avant le décollage, qui demanderait à une hôtesse combien de passagers il y a à bord, celle-ci répondant : Moins que d’habitude.

Les Français, forts en contexte

La rédaction à double style de cette notice (mêlant contexte fort et faible) m’a rappelé un passage du livre d’Edward T. Hall, Au-delà de la culture. Dans le chapitre 7, Contexte riche contexte pauvre, Hall compare les systèmes judiciaires des Etats-Unis et du Japon. Il met en évidence que les tribunaux américains replacent beaucoup moins un crime dans son contexte que les tribunaux japonais. Côté américain, à telle transgression de la loi correspond telle punition. Côté japonais, il est essentiel que l’accusé voie et comprenne les conséquences de son acte.

Tout en développant cette comparaison, Hall fait alors une remarque extrêmement intéressante au sujet du système judiciaire français :

« Au cas où le lecteur se demanderait en quoi Japonais et Français diffèrent dans leur attitude vis-à-vis du contexte (puisque les tribunaux de ces deux pays tiennent plus compte du contexte qu’aux Etats-Unis), voici la réponse : tout le système français est un mélange de situations au contexte faible et fort. » (Points Essais, p.111)

La prise en compte du contexte donne notamment lieu aux circonstances atténuantes, ce qui est beaucoup moins le cas aux Etats-Unis qu’en France – et ce qui entraîne parfois des jugements de valeur, les Américains trouvant les Français « laxistes » et les Français trouvant les Américains « répressifs ». Mais cette différence tient surtout à un arrière-plan culturel qui n’a rien de commun, les Américains se focalisant plus sur les faits, les Français sur les faits et leur contexte.

En ce sens, l’observation peut être étendue à de nombreux autres domaines, depuis la conversation courante jusqu’à la communication formelle (telle que la notice ci-dessus, ou bien la signalétique précise et vague dans le métro ou les instructions détaillées et confuses qui accompagnent la feuille d’impôts) : les Français alternent en permanence entre une communication à contexte faible et une communication à contexte riche. Voilà qui perturbe bien des étrangers, lorsque, par exemple, un Français, au milieu d’une présentation ou d’une argumentation, peut glisser une remarque ironique.

Deux anecdotes en entreprise

Pour prendre conscience de la part contextuelle de la communication entre Français, il suffit de faire un pas de côté, d’échanger par exemple avec des Belges francophones travaillant avec des Français ou de recueillir le témoignage d’Allemands expatriés en France. A plusieurs reprises, des Belges m’ont dit combien il était difficile pour eux de travailler avec les Français. Ce n’est pas une question de langue mais de communication : ils trouvent souvent les Français très indirects, ambigus, peu faciles à décrypter. Notons ici que c’est peut-être cet usage de la langue française par les Français qui en a fait la langue de la diplomatie, où il est essentiel de préserver la face des acteurs en leur donnant une marge d’interprétation permettant de donner une couleur au message conforme aux intérêts antagonistes de chacun.

Un Belge avait ainsi rejoint une entreprise française en France. Son supérieur lui a tout de suite expliqué qu’il attendait de lui qu’il fasse part de son point de vue, qu’il s’exprime ouvertement, qu’il mette en évidence avec franchise et honnêteté les points forts et points faibles qu’il constatait. Le Belge a pris ce conseil, et même cette exigence, très au sérieux et, lors d’une réunion, il n’a pas hésité à signaler un problème. C’est alors qu’on lui a fait comprendre qu’il y avait « une certaine façon de dire les choses », qu’on pouvait les dire « en certaines circonstances » et en présence « de certaines personnes seulement », etc. : autant d’éléments qu’il ne maîtrisait pas car dépendants d’un contexte riche dont il n’avait pas les clés.

Un Allemand à présent expatrié en France me disait qu’en Allemagne il avait travaillé pendant trois ans en face d’un collègue dans le même bureau et qu’après trois ans, il ne connaissait rien de lui. Leurs échanges s’étaient limités à une communication professionnelle, sans interférence avec la vie personnelle ou familiale de l’un et de l’autre. Or, cet Allemand a été nommé à Toulouse et a rapidement compris qu’il devait construire et partager un contexte commun avec ses collègues français (autour de la machine à café, de la pause déjeuner, etc.) avant de pouvoir initier une coopération avec eux.

Deux illustrations en vidéo

Revenons au contraste extrême entre Américains et Japonais, ces derniers ayant recours à l’un des styles de communication les plus riches en contexte. Deux publicités permettent de l’illustrer. Il s’agit d’une campagne lancée l’été 2013 à l’occasion de la sortie aux Etats-Unis et au Japon d’un jeu vidéo appelé Pikmin 3.

Je vous invite à regarder ces deux vidéos et à constater combien la première, à destination du marché américain, utilise les ressorts d’un message rapide pour aller droit au but, montre et décrit de quoi il s’agit, sans ambigüité, ce qui est caractéristique d’une communication à faible contexte (parfois à l’extrême : comme avec les bandes-annonces de certains films américains qui montrent tout le film en trente secondes), tandis que la seconde développe un message lent, se focalise sur le pouvoir de suggestion, très indirectement, ce qui est le propre d’une communication à fort contexte (la poésie du haïku ou le théâtre nô pourraient en être des exemples extrêmes):

Voici à présent la publicité à destination du marché japonais (il faut noter que le jeu est japonais et que c’est sa troisième version, d’où une plus grande part d’implicite et de suggestion associée à un style de communication japonais à fort contexte) :

Le contexte et les risques interculturels

La plupart des malentendus interculturels proviennent d’un hiatus contextuel entre les acteurs de la situation équivoque. On voit bien avec les deux vidéos ci-dessus que lorsqu’un personne à contexte pauvre rencontre une personne à contexte riche il y a un risque de mésentente, la première s’agaçant de ne pas saisir ce que la deuxième veut dire ni ce qu’elle pense, le deuxième trouvant la première inconvenante, voire agressive, dans sa façon de communiquer.

Dans Au-delà de la culture, Edward Hall a écrit une phrase extrêmement forte qui m’a marqué la première fois que j’ai lu son livre. C’est un constat lapidaire, mais nuancé par la précision qu’il apporte aussitôt. Je livre ici la traduction en français, ainsi que la phrase originale en anglais :

• « C’est de la folie pure de vouloir lier son sort à des civilisations riches en contexte, à moins d’être sérieusement informé de celui-ci. » (p.126, Points Essais)
• « It is sheer folly to get seriously involved with HC [High Context] cultures unless one is really contexted. » (p.128, Doubleday)

Autrement dit, Edward Hall va plus loin que le simple malentendu possible que je signalais précédemment. Il indique un risque majeur qui pourrait mener aux pires conséquences. La seule possibilité de réduire les risques interculturels tient à la capacité de chacun à s’informer avant – et pendant – toute interaction avec un environnement à fort contexte. Il faut noter que dans toute culture la part contextuelle de la communication existe, mais cette part varie en intensité selon les cultures, et celles où la part contextuelle prédomine sur le cœur du message sont les plus nombreuses dans le monde.

Dans son ouvrage La danse de la vie qui date de 1983, postérieur donc à Au-delà de la culture (1976), Hall donne un exemple de cet enjeu. Il évoque les échecs des missionnaires européens au Japon (Points Essais, pp. 77-78). Leur façon de communiquer reposait trop sur le postulat selon lequel l’esprit peut être convaincu par la force de l’exposition logique des idées, alors que les Japonais prennent des détours visant à dessiner le contexte et à permettre de laisser à l’autre la liberté de deviner le sens du message.

Edward Hall explique ensuite qu’il n’a rencontré qu’un missionnaire ayant réussi au Japon car « il avait appris à connaître les différences entre les modes d’explicitation d’un contexte ». Celui-ci avait renoncé à avoir recours au type de raisonnement pauvre en contexte hérité de Thomas d’Aquin mais mettait plutôt l’accent sur « les merveilleux sentiments que l’on a quand on est catholique ».

Voilà qui prend plus de temps : on ne va pas droit au but, on fonctionne alors par cercles concentriques en allant du plus large vers le plus petit, tout en laissant le centre vide car « il est assez mal venu de transmettre un message de type rapide à des individus aptes à recevoir des messages de type lent. »

Certes, me disais-je en relisant la notice de mon médicament, mais il est aussi également mal venu de transmettre un message de type lent à des individus aptes à recevoir des messages de type rapide – surtout quand ils ont mal au crâne…

Pour prolonger, je vous invite à consulter Communication indirecte et sécurité: le cas de BP

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