L’effet-miroir de la rencontre interculturelle

Depuis plus de douze ans, je recueille de nombreux témoignages d’étrangers travaillant avec les Français. Ces retours d’expérience sont très utiles: ils permettent d’aller au-delà des stéréotypes pour entrer dans la réalité de la coopération et ils constituent une matière précieuse pour des études de cas lors de sessions de formation interculturelle.

Par ailleurs, les perceptions et expériences de nos partenaires étrangers nous en apprennent autant sur nous-mêmes que sur ces derniers dans la mesure où leurs perceptions, étonnements et expériences dépendent de leurs propres repères, habitudes et valeurs. En témoignant de leur coopération avec les Français, ils nous informent par contraste sur eux-mêmes. C’est ce qu’on peut appeler l’effet-miroir de la rencontre interculturelle.

Parmi l’importante base de données établie au fil des années, j’ai choisi des témoignages d’Indiens travaillant pour différentes entreprises essentiellement françaises. Pourquoi des Indiens alors que je pourrais choisir des témoignages d’Allemands, de Britanniques ou d’Américains ?

Notamment à cause d’un paradoxe. Je ne compte plus en effet le nombre de Français qui confient leurs difficultés pour savoir ce que pensent leurs collègues et partenaires indiens, qui s’agacent devant les réactions toujours positives quand ils leur demandent si un message a été compris ou qui ne parviennent pas à obtenir un retour sur l’état d’avancement d’un projet. De mon côté, je suis généralement étonné par la liberté de parole des Indiens, la franchise de leurs interrogations ou leur capacité à identifier et à partager les facteurs de blocage dans la communication et la coopération avec les Français.

Je vois deux types de raisons permettant d’expliquer une telle différence d’expérience. D’une part, en tant qu’intervenant extérieur, j’ai une position privilégiée de neutralité par rapport aux parties prenantes, sans rapport hiérarchique avec les uns et les autres, sans implication dans d’éventuels malentendus ou relations conflictuelles ; d’autre part, je procèe au recueil des témoignages le moins abruptement possible : préparation en amont pour éviter l’effet de surprise, création de liens interpersonnels au démarrage, travail en sous-groupes de deux ou trois maximum, prise de parole par un représentant de chaque sous-groupe pour éviter une expression trop individuelle, humilité et absence de jugement, etc.

Je vous invite donc à prendre connaissance de ces témoignages, tout en gardant à l’esprit qu’il s’agit de réactions singulières. La sélection a été cependant faite sur la base de la fréquence et de la récurrence des sujets mentionnés, indiquant par là qu’il y a non pas une vérité absolue sur les Français vus par les Indiens mais une tendance signifiante dont nous devons avoir conscience pour la coopération franco-indienne.

Ils sont classés selon les catégories suivantes :

1. Professionnalisme
2. La communication
3. Les réunions
4. Émotions et relationnel
5. Le pays et la société

* * *

1. Professionnalisme

• Les Français sont très professionnels et ne nous appellent pas en dehors des horaires de travail.
• On peut difficilement compter sur une réponse à un message en dehors des horaires de travail. Ils sont très stricts là-dessus.
• Les Français documentent très bien les choses. Ils sont même experts en documentation !
• Ils ne nous donnent pas toutes les informations ou tout le contexte et ils nous demandent de nous référer à la documentation, mais il nous manque des informations pour en saisir le sens et l’importance.
• Ils ont une grande expertise dans leur domaine. Ils n’hésitent pas à donner de leur temps pour expliquer les choses.
• Ils sont très désireux de connaître les problèmes. Ils sont ouverts pour aider.
• Ils prennent le temps, ils ne sont pas pressés.
• Les Français sont disciplinés et formels, très attachés à respecter le calendrier.

En règle générale, les Indiens que j’ai rencontrés ont une bonne expérience de la coopération avec les Français. Ils sont pour la plupart soumis à des horaires de travail plus amples et c’est pour eux une surprise de découvrir les contraintes légales françaises à ce sujet.

On comprend ainsi qu’entre Indiens et Français la pression du temps est sans commune mesure. Ce rapport au temps revient souvent dans les témoignages. Qu’il s’agisse du temps de la réflexion, du temps de la discussion, et par conséquent du temps de la réunion ou du temps de la décision, on touche là à une différence importante. Cette élasticité du temps en phase de préparation des projets contraste avec le rappel des délais et du calendrier par les Français, ce qui peut entraîner une certaine confusion chez des partenaires indiens qui ne savent plus trop comment appréhender la gestion française du temps.

Enfin, ils apprécient le niveau d’expertise de leurs collègues français mais ils sont souvent étonnés de l’importance de la documentation écrite, et parfois agacés par sa lourdeur. Si les Français font preuve de pédagogie concernant les enjeux techniques, ils ne font pas assez d’efforts pour expliquer le contexte permettant d’intégrer la documentation qu’ils communiquent à leurs partenaires indiens.

2. La communication

• Les Français posent beaucoup de questions, très ouvertement, et ils discutent beaucoup.
• Ils demandent beaucoup de choses, ils posent tout le temps des questions.
• Certains Français parlent beaucoup et écoutent peu.
• Les Français sont assez directs dans leur communication.
• J’apprécie leur franchise mais ils sont très directs.
• Ils ne sont pas très à l’aise pour parler en anglais. Certains préfèrent parler en français même quand il y a un étranger non francophone dans la salle de réunion.
• Ils font confiance aux paroles d’un autre Français plutôt qu’à nous.
• Dire non est un problème pour nous, on évite. Pas les Français.
• Le ton de leur voix baisse à la fin de leurs phrases.
• Je trouve qu’il y a des similitudes entre la grammaire de l’hindi et celle du français.

Je n’ai pas cité tous les témoignages faisant référence à la tendance des Français à poser beaucoup de questions. C’est une surprise pour de nombreux Indiens, peu habitués à ce jeu de questions/réponses lié à une forte culture du débat. Il en résulte une réaction gênée ou silencieuse de leur part. Voilà qui génère de nouvelles questions de la part des Français pour tenter d’y mettre fin, ce qui produit l’effet exactement inverse.

Le style de communication direct est également très mentionné. Il s’agit certainement d’un contraste avec le style de communication moins direct des Indiens car, quand on interroge par exemple des Néerlandais ou des Allemands, dont le style de communication est très direct, ces derniers trouvent les Français plutôt indirects et ambigus dans leur communication !

Concernant les similitudes entre le français et l’hindi, je ne suis pas qualifié sur le sujet, mais vous pouvez consulter ce forum ou bien ce site internet qui mentionnent quelques éléments de rapprochement entre ces langues toutes deux indo-européennes.

3. Les réunions

• Les Français ne respectent pas les délais en ce qui concernent le timing des réunions et ils ne s’excusent même pas.
• Chaque membre de l’équipe française partage sa contribution personnelle alors que chez nous, une personne parle pour le groupe entier, et les Français ne valorisent chez nous que la personne qui vient de parler alors que les autres ont contribué.
• La taille des groupes de travail est plus petite par rapport aux groupes d’Indiens.
• Pourquoi disent-ils « non, c’est impossible », d’emblée. Que veut dire ce refus?
• Ils corrigent toute erreur sans hésiter alors que nous essayons de comprendre le sens sans corriger leurs erreurs pour ne pas les mettre mal à l’aise.
• Ils annulent des vidéoconférences et ils ne nous avertissent même pas, et on attend en vain !
• Ils nous demandent de faire des tâches mais sans trop réfléchir. Quand nous accomplissons les tâches demandées, on s’aperçoit que cela ne sert à rien car ils ont changé d’avis, et ils n’ont plus besoin de ces informations.
• Parfois ils ne se souviennent pas de ce qu’ils ont dit lors de la réunion précédente !
• Si nous faisons attention à ne pas planifier une réunion pendant leur pause déjeuner, il arrive qu’ils prévoient une réunion pendant la nôtre.
• Ils ne parlent pas que du travail, ils sont sympas.

C’est là un point critique. Les défis que rencontrent les Indiens ne leur sont pas tous spécifiques. Je ne compte plus les témoignages d’étrangers de toutes nationalités mentionnant des retours d’expérience semblables, notamment en ce qui concerne une tendance à pointer le verre à moitié vide, à corriger directement les interlocuteurs, à respecter modérément la durée prévue et, en règle générale, à moins bien préparer les réunions.

Concernant le point de vue indien, il est intéressant de noter l’importance du collectif par rapport à une approche plus individualiste française. Une proposition est ainsi plus souvent l’émanation d’une équipe côté indien et d’une personne côté français. S’ils projettent leur mode de fonctionnement sur leurs partenaires indiens, les Français risquent de ne pas voir qu’une contribution exprimée par un Indien n’est en fait pas personnelle, mais exprimée au nom du groupe. La critique de cette contribution peut ainsi mettre involontairement en péril la coopération avec toute l’équipe indienne.

Enfin, la réunion avec les Français entraîne de la confusion chez les Indiens. Ces derniers sont surpris par le manque de formalisme de ces rencontres alors même qu’ils avaient été étonnés par l’importance que les Français accordent à la rigueur formelle de la documentation. De même, la longueur des réunions et la durée excessive des discussions, parfois sur des sujets non prévus à agenda, tranchent avec le strict respect des horaires de travail et l’insistance sur les délais et le calendrier des projets. Entre le formel et l’informel, où placer le curseur de la coopération ?

4. Emotions et relationnel

• Les Français disent ce qu’ils pensent mais ils sont polis et joyeux.
• Ce que j’aime le plus chez mes collègues français, c’est leur joie de vivre.
• Ils font certainement partie des peuples les plus polis au monde !
• Ce que j’apprécie le plus, c’est qu’ils sont amicaux et décontractés, et ce que j’apprécie le moins, c’est qu’ils ne sont pas stressés quand ils devraient l’être !
• Ce n’est pas facile de lire leurs émotions, nous aimerions mieux comprendre ce qu’ils ressentent.
• J’aimerais que les collègues français utilisent plus souvent les appels vidéo que le mail ou le téléphone. Nous avons besoin de voir les visages.
• Personnellement, je trouve qu’ils sont d’humeur trop changeante.
• Les Français s’énervent assez rapidement.
• J’ai remarqué que les Français ne tolèrent pas de changement dans le temps qu’il fait : s’il fait un peu plus froid, ils se disent immédiatement frigorifiés et s’il fait un peu plus chaud ils disent tout de suite qu’ils étouffent.

La politesse ainsi que la bonne humeur sont régulièrement mentionnées. Voilà qui va à l’encontre du cliché du Français rustre et râleur, un cliché dont on peut se demander s’il n’est pas plus porté par les Français eux-mêmes que par les étrangers.

Ce qui perturbe beaucoup les Indiens, c’est surtout le manque d’égalité d’humeur chez les Français. Pourquoi un visage souriant lors de la réunion précédente ne l’est plus aujourd’hui ? Ils interprètent ce changement comme un problème de coopération avec eux alors que peut-être ce contact français est moins jovial pour des raisons personnelles qui n’ont absolument rien à voir avec les partenaires indiens. Par constraste, on comprend que pour les Indiens il est important de maintenir une certaine homogénéité et constance dans l’expression des émotions, notamment positives.

Ces émotions ont une grande importance pour eux. Elles véhiculent toutes sortes de messages et indiquent la qualité de la relation. Elles se manifestent essentiellement par le langage corporel, d’où l’insistance sur les visages et les appels vidéo. Côté français, certains se sentent plus à l’aise à l’écrit pour communiquer en anglais et privilégient le mail au détriment d’un contact direct et visuel qui pourtant aiderait énormément à tisser des liens interpersonnels.

5. Le pays et la société

• Les Français savent gérer leur temps quand il y a beaucoup de travail et ils parviennent à maintenir un équilibre entre le travail et la vie privée.
• Leurs congés réguliers permettent l’équilibre avec la vie familiale mais ils affectent la continuité du travail.
• Pour leurs congés, les Français partent en vacances, nous célébrons des festivals.
• Ils aiment voyager, ils sont curieux, ils ont une grande conscience de leur histoire et de leur culture.
• Ils aiment parler longuement de sujets complexes.
• La France est un pays plutôt petit mais un acteur très important dans les secteurs automobile et de la défense.
• Quand ils mangent, ils ont une assiette individuelle, ils ne partagent pas la nourriture. Et ils parlent beaucoup pendant le repas.
• Ils peuvent divorcer et se remarier plusieurs fois !

Le sujet de l’équilibre vie professionnelle/vie privée revient quasi systématiquement dans les témoignages. C’est là une dimension qui est admirée, et pourrait-on dire enviée, par des Indiens soumis à des horaires de travail et à une pression hiérarchique qui font que cet équilibre désiré reste pour la plupart d’entre eux un idéal difficilement accessible.

L’utilisation des congés n’a pas le même objectif : délassement et déconnexion pour les Français, festivals (fêtes familiales, cérémonies, rituels) pour les Indiens. C’est une tendance, pas une vérité absolue : bien des Indiens profitent de leurs congés à notre manière. Ainsi, l’un d’entre eux m’expliquait que sa passion était la moto et qu’il profitait de ses congés pour faire de grandes virées à deux roues et visiter ainsi son pays.

Le rituel des repas n’est pas le même. Les Français en font un moment de socialisation interpersonnelle où chacun a sa propre assiette, voire son propre plat, tandis que pour les Indiens il s’agit plutôt d’un moment de convivialité collective marqué par le partage. Autre surprise : le fait que les Français puissent divorcer et se remarier, ou même être en couple à plusieurs reprises sans être mariés. Il se trouve qu’avec moins de 1% le taux de divorce en Inde est l’un des plus faibles au monde (voyez cet article pour aller plus loin).

Pour compléter, je vous invite à regarder une vidéo très intéressante réalisée par un jeune couple (une Française et un Indien) qui évoquent les chocs culturels qu’ils ont dû dépasser dans leur relation :

Parmi les nombreuses leçons que nous pouvons tirer de ces témoignages, je partagerai quelques points valables quelles que soient les nationalités des équipes multiculturelles :

1. Le recueil des retours d’expérience et perceptions croisées est complémentaire de la dimension technique ou purement professionnelle de la coopération.
2. Quand il y a « malentendu », c’est par définition que quelque chose n’a pas été entendu ou l’a été incorrectement : pour mieux entendre et s’entendre, écoutons-nous.
3. La manière de collecter les témoignages doit être ajustée à nos partenaires : individuellement ? en sous-groupe ? via un porte-parole ? anonymement ?
4. Il ne suffit pas d’écouter les autres, il faut également partager nos perceptions et expériences, sans jugement et en dépassionnant la discussion, sans se précipiter vers ce qui agace et sans négliger de mettre en évidence le positif.
5. Ecouter et recueillir les témoignages, ce n’est pas suffisant : encore faut-il comprendre, d’où l’importance de solliciter l’expertise culturelle de nos partenaires étrangers pour qu’il nous expliquent la signification de telle ou telle pratique ou leur manière de faire face à telle ou telle situation.
6. Ecouter, comprendre, ce n’est toujours pas suffisant! Il faut à présent s’ajuster en identifiant les quelques adaptations bénéfiques aux deux parties (quelques exemples très simples : se mettre d’accord sur les moments et les jours les plus favorables pour planifier une réunion, mettre en place un mode de fonctionnement pour faire remonter les questions et incompréhensions de manière moins personnelle et moins directe, identifier avec les partenaires quelle est la meilleure façon d’exprimer un retour négatif).
7. Et enfin poursuivons sans cesse ces échanges sur nos contextes respectifs car nous découvrons qu’au fond nous sommes plus semblables que différents.

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