Parmi les nombreux masters où j’interviens, il y en a un qui occupe une place à part. Il s’agit du master Transport et développement durable (TraDD) proposé conjointement par l’École des Ponts ParisTech, Mines ParisTech et l’École Polytechnique associées à la Fondation Renault. La promotion comprend 28 étudiants de 11 nationalités différentes. Cette diversité est une richesse exceptionnelle, et nous travaillons avec Catou Faust sur les enjeux liés à la communication interpersonnelle et à l’interculturalité lors d’un module de 30h dont je suis responsable.

Avec l’accord des étudiants et de l’encadrement, je tenais à présenter ici un extrait d’un travail effectué individuellement ou en groupe. Il s’agissait d’établir une fiche de conseils interculturels concernant leur pays en s’appuyant sur leur vécu et sur des recherches. Quand on considère la valeur ajoutée que représentent ces conseils pour optimiser les interactions professionnelles établis par des étudiants au tout début de leur carrière professionnelle, on ne peut que regretter que les entreprises ne valorisent pas plus l’expertise culturelle de leurs propres collaborateurs étrangers.

Dans ce monde complexe où la performance économique est plus que jamais liée à la capacité de communiquer, négocier, influer, coopérer avec des acteurs de multiples horizons, il y a urgence à valoriser le savoir culturel et les compétences interculturelles.

Pays mentionnés: Brésil, Chine, Corée du Sud, France, Japon, Liban, Maroc, Roumanie, Turquie. Le nom des étudiants est indiqué en tête de chaque note. Remercions-les pour avoir participé avec enthousiasme à cet exercice.

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Brésil – Eduardo Blanco, Marcelo Pimont Strambi, Rafael de Barros Carrilho

Les Brésiliens aiment la proximité. La distance peut être vue comme un reproche ou un manque d’intérêt. Une critique doit être constructive et être faite en prenant la personne à part. Attention à l’hygiène et aux odeurs: la moindre odeur désagréable peut générer une situation inconfortable. Le repas est un moment convivial: l’habitude est de converser en mangeant et d’attendre que tout le monde ait fini son repas.

Evitez le conflit car une petite discussion peut devenir une grande dispute. N’insistez pas pour changer un point de vue qui peut vous sembler ignorant. Les Brésiliens aiment bien plaisanter pour créer une ambiance informelle. Ne le prenez pas au sérieux si vous êtes l’objet de petites moqueries.

Lors des réunions, un retard de 15 mn est fréquent. Des excuses comme les embouteillages ou l’inefficacité des transports en commun sont fréquentes. Pour un retard plus important, prenez cependant garde à prévenir les participants. Le supérieur arrive souvent le dernier à une réunion.

Les réunions débutent avec une discussion informelle courte: on peut parler du parcours pour se rendre à la réunion, de la météo, de la famille ou demander des nouvelles d’un collègue qu’on a en commun. Celui qui accueille propose du café, de l’eau, parfois des biscuits: les Brésiliens sont plutôt gourmands!

C’est au supérieur hiérarchique de prendre la parole et de mener la réunion. Les subordonnés s’expriment peu dans ce contexte de forte distance hiérarchique. Les signes extérieurs de pouvoir sont importants: bureau personnel, style vestimentaire, âge, niveau de langue, voiture, accessoires, lieu de résidence.

Les Brésiliens sont collectivistes: réseaux de connaissances, appartenance à plusieurs groupes, mais des faveurs accordées aux groupes d’intérêt commun et la recherche du bénéfice personnel en font également des individualistes. Le contexte local reste traditionaliste: les postes et métiers sont encore répartis entre hommes et femmes et entre classes sociales.

Chine – Kao Zheng, Jing Ma, Yu Mao

Évitez d’utiliser le prénom pour appeler le membre d’une famille ou les personnes supérieures. La distance interpersonnelle entre hommes chinois est plus grande qu’entre hommes français. Il est bien vu de complimenter l’enfant de son contact, en mettant en avant son intelligence et sa beauté.

Finir complètement son assiette peut être mal vu: c’est le signe que votre hôte ne vous a pas donné assez à manger. Boire de l’alcool fait partie des habitudes de sociabilité. Il ne faut pas refuser de boire avec son hôte ou son supérieur, et boire moins qu’eux est mal vu. Un cadeau ne doit pas être ouvert devant celui qui vous l’offre, à moins d’y avoir été invité.

Lors d’une réunion, le dirigeant n’arrive pas avant les autres. La parole est donnée en priorité au supérieur. Il n’y a pas de pause pendant toute la durée de la réunion. N’interrompez pas celui qui s’exprime. D’où moins de débats qu’en France lors des réunions. Il faut prendre garde à ne pas être agressif. La posture de “neutralité” est très importante. Elle n’a pas un sens négatif comme en France mais elle est recherchée comme une valeur positive.

Il faut savoir développer ses idées avec de nombreux détails et exemples. N’opposez pas un refus direct à une proposition ou un point de vue exprimés par les Chinois. La politesse est une exigence permanente.

Corée du Sud – Hanei Son

Les Coréens disent souvent: Il faut manger ensemble comme une manière de salutation, sans forcément penser à un projet spécifique. Il faut demander trois fois pour avoir une vraie réponse à une proposition.

Attention à ne jamais s’asseoir sur les sièges réservés aux personnes âgées dans le métro. Lors des repas, il faut laisser commencer la personne la plus âgée ou la plus gradée. Un jeune employé peut être mal vu s’il possède une voiture trop chère, ou du même standing que les employés les plus élevés.

Les Coréens mangent souvent ensemble et cette habitude fait partie de contexte professionnel. Lorsque l’on trinque, l’employé qui se situe le plus bas dans la hiérarchie doit s’assurer que son verre reste plus bas que celui de son supérieur. Il faut prendre la carte de visite avec les deux mains et la lire attentivement avant de la mettre sur la table ou dans son sac.

La durée de la réunion et l’agenda dépendent de l’emploi du temps de patron. Il n’y a pas souvent de débat. Si vous ne parlez pas, les autres peuvent penser que vous n’avez pas bien préparé la réunion. Normalement, la décision la plus importante est faite pendant le repas. Il faut faire attention à ne pas refuser quand des clients ou des patrons veulent vous servir l’alcool.

La connaissance des réseaux locaux est essentielle. Un bon manager possède ses propres réseaux. Dans ce contexte professionnel très formel et hiérarchisé, il doit savoir aussi faire preuve de générosité.

France – Guillaume Adam, Louise Goetz

En France, la question du salaire et de l’argent est taboue. Pour en discuter, il est indispensable de bien connaître ses interlocuteurs et d’avoir parfaitement confiance. Dans le cas contraire, mieux vaut s’abstenir, car l’on risque alors de les choquer et de s’attirer une grande méfiance de leur part.

Il faut aussi éviter de complimenter trop tôt ses interlocuteurs. Cela engendre en effet beaucoup de méfiance et de suspicion. Les Français se demandent alors pourquoi on les flatte ainsi et ce que l’on a à y gagner. Naturellement, ils adoptent une attitude défensive et ne pensent pas forcément que ces compliments peuvent être vraiment sincères. De même, il est préférable de ne pas formuler de critiques à l’encontre d’un Français de manière trop frontale. Ce dernier risque en effet de se braquer et d’adopter une position défensive hermétique au dialogue.

Prêter attention à son orthographe est essentiel, sa bonne maîtrise justifiant un certain prestige social. C’est en effet devenu, depuis l’école républicaine, un moyen de sélection des individus. La prise de parole est un jeu subtil. Il faut trouver le bon équilibre entre trop dire et pas assez en sachant qu’il est attendu des individus « importants » (hiérarchiquement) qu’ils s’expriment davantage.

Certains gestes et attitudes sont appréciés, comme mettre sa main devant sa bouche quand on baille ou éternue, ne pas fuir le regard des autres, dire bonjour lorsqu’on entre dans un lieu public impliquant des interactions, s’excuser lorsqu’on gêne une personne, pratiquer l’humour au second degré: les Français raffolent de cela, ce qui entraîne parfois certaines déconvenues avec d’autres nationalités beaucoup moins à l’aise avec ce type d’humour.

Les réunions en France ne sont pas toujours très préparées. Quand elles le sont, cela peut même engendrer de la méfiance (les décisions sont déjà prises donc ma liberté de parole et de penser a été bafouée). Elles sont donc normalement un moment de présentation des sujets, et d’échange sur ceux-ci.

Le manager français doit être un bon communicant, doué pour convaincre ses subordonnés, les Français n’appliquant des consignes que s’ils en comprennent le sens. Dans le cas contraire, les demandes de la hiérarchie seront contestées, et/ou le travail sera réalisé de manière moins performante. Il doit également trouver le bon équilibre dans sa relation avec ses subordonnés : ni trop proches, auquel cas il pourrait perdre de son leadership, ni trop distant, au risque que le management soit perçu comme totalitaire.

Japon – Kan Horikiri

Parler fort en public est mal considéré. Il faut savoir baisser le ton de sa voix pour s’exprimer. Attention aux transports en commun où l’usage du téléphone est interdit.

Tout retard, même peu important, doit être signalé. Si l’on se trouve dans un transport public où il est interdit de téléphoner, envoyez un sms à votre entreprise qui avertira ensuite votre rendez-vous de votre retard. Cette démarche est plus polie que de contacter directement la personne que vous devez rencontrer pour lui indiquer que vous êtes en retard.

Il n’est pas poli de commencer à manger ou à boire avant les personnes plus âgées. De même, il est nécessaire de respecter l’âge et l’ordre hiérarchique au moment de s’asseoir : les plus jeunes et les subordonnés ne s’assoient pas en premier. Faire attendre un client est également une marque d’impolitesse. L’adage : « le client est roi » a une valeur très importante au Japon.

La préparation de la réunion est essentielle. Avant la réunion, vous devez communiquer à vos partenaires les sujets et les idées que vous souhaitez développer. Vous pouvez créer un grand malaise en évoquant une idée nouvelle ou en abordant un sujet imprévu en réunion. Il ne faut pas couper la parole en réunion. Il est également important de vous exprimer clairement et brièvement.

Liban – Rita Abdelnour

Critiquer la religion (il existe 18 courants religieux au Liban) ou la famille est un grave impair. Evitez de vous habiller de façon excentrique, ainsi que, pour un couple, les démonstrations d’affection en public. Il est impoli de ne pas dire bonjour quand on passe devant quelqu’un et de couper la parole à son interlocuteur. Il n’est pas recommandé de préparer “juste ce qu’il faut” quand on invite quelqu’un à dîner. L’invité ne doit pas venir les mains vides.

La ponctualité et la durée de la réunion ne sont pas une exigence tant qu’on n’aboutit pas à une décision. Les conflits ne sont pas appréciés et on donne la parole à chaque personne pour s’exprimer. Que l’on soit pour ou contre, on peut dire clairement son avis mais il faut savoir argumenter.

Il y a un respect mutuel entre les supérieurs et leurs subordonnés. On sert au moins le café et un verre d’eau durant les réunions. La ponctualité et la durée de la réunion ne sont pas une exigence tant qu’on n’aboutit pas à une décision. Les conflits ne sont pas appréciés et on donne la parole à chaque personne qui a un avis à exprimer. 

Maroc – Jaafar Berrada, Zineb Chamseddine, Zineb Sekkat

Ne critiquez pas la politique du pays : les Marocains débattent en fait énormément des sujets politiques, ils expriment leur mécontentement mais ne tolèrent pas qu’un étranger fasse de même. Ils considèrent cela comme faisant part de leurs vies privées et un étranger ne devrait pas s’en mêler.

Pour saluer, ne faites pas la bise : une femme peut être très gênée par ce geste. Il vaut mieux serrer la main pour saluer la personne. Ne faites pas non plus de blagues sur les parents, les traditions ou les ethnies. Les parents sont sacrés au Maroc. Ainsi, ne pas demander des nouvelles de la famille de votre interlocuteur serait très maladroit. Les Français ne le font pas par discrétion mais ne pas questionner à son tour son interlocuteur après avoir été questionné sur sa famille est une erreur.

Evitez de commander du vin au restaurant, ce qui peut énormément gêner, ou bien demandez au moins l’avis des autres avant. Etre en retard n’est pas aussi dramatique que dans d’autres pays. Il y a toujours du thé et des fruits secs/petits gâteaux et les réunions sont généralement très longues (4h, 5h et même 8h).

Les Marocains ont tendance à parler à voix haute et à gesticuler: ce n’est pas un signe d’agressivité, c’est un juste trait de caractère. Les Marocains, dans certains cas, peuvent mélanger arabe et français sans y prendre garde et par habitude. Si c’est le cas, il ne faut pas hésiter à leur faire la remarque, ils le prendront généralement bien: cela voudrait dire que vous êtes intéressé par ce qu’ils ont à dire.

Un bon manager est quelqu’un qui est attentionné et qui veille sur son équipe. Ceci aura pour conséquence le gain de leur fidélité. En négociation, l’attitude à adopter diffère selon le profil du partenaire. Il faut savoir, en amont, s’il est “bouchkara” (personne riche qui s’est lancée dans les affaires sans avoir suivi aucun cursus scolaire), s’il fait partie de la famille qui possède l’entreprise ou s’il a fait de grandes études:

• s’il est “bouchkara”, il faut que le discours soit porté sur les gains et avancer des indicateurs financiers,
• s’il fait partie de la famille qui possède l’entreprise, le discours doit être plutôt diplomatique et ne pas mettre en avant les risques du projet (la pérennité de l’entreprise familiale est l’une des priorités du dirigeant),
• enfin, s’il a fait de grandes études, le discours doit être pragmatique et assez rationnel.

Roumanie – Loredana Iordanescu

Si les hommes se saluent en se serrant la main, les femmes peuvent le faire par un simple geste de la main. Avec des supérieurs ou des personnes âgées, le tutoiement pourra être pris comme un manque de respect. L’invitation à être tutoyé de la part de ces derniers sera assez rare.

La première rencontre est essentielle. Tout ce qui peut être interprété comme de la méfiance doit être évité. Les Roumains aiment s’exprimer avec passion et des gestes pendant les conversations, ce qui peut créer de la confusion chez les étrangers qui peuvent prendre cette attitude comme conflictuelle.

Pour développer de bonnes relations, il est recommandé de sortir après le travail prendre un café ou un verre avec vos partenaires roumains. N’abordez pas les sujets comme les Roms et le communisme.

Attention lorsque vous faites une proposition aux Roumains à ne pas prendre un « non » comme un refus : cela peut être une simple réponse de politesse pour ne pas dire « oui » trop rapidement et dans l’attente que vous proposiez une nouvelle fois.

Pendant les réunions, les Roumains se sentent libres de présenter leurs idées et de les discuter. Quant aux décisions, elles sont prises par les directeurs et les superviseurs, qui détiennent beaucoup de pouvoir décisionnel, en fonction du contexte, des influences du moment et surtout des intérêts personnels.

Il faut être habituellement ponctuel pour les rendez-vous mais un quart d’heure de retard est accepté : il est appelé le “quart d’heure académique”. Les pauses (café, cigarette) peuvent être assez longues, cela dépend des entreprises. La hiérarchie est très importante et les Roumains sont plus collectivistes que les Français. Le contact direct est essentiel pour régler des affaires. Il faut savoir se déplacer pour les rencontrer directement.

La culture orale reste d’ailleurs importante. Communiquer de nombreux documents écrits n’est pas la meilleure façon de convaincre.

Turquie – Kaan Kuruçay

Si vous rencontrez un Turc pour la première fois, il est conseillé d’éviter de poser des questions à propos de la religion. Il est impoli de ne pas serrer la main quand on se salue. Les Turcs apprécient l’humour, ils utilisent souvent les blagues comme outil de communication afin de faire bonne impression. Par contre, il faut toujours faire éviter les blagues à connotation politique ou sexuelle.

Concernant la vie professionnelle, surtout les négociations, les Turcs veulent communiquer directement avec la personne ayant le plus haut niveau dans la hiérarchie de l’entreprise. Ils s’attendent à ce que vous fassiez la même chose.

Pendant les réunions, la manière polie de s’adresser à des personnes est d’utiliser M., Mme, Mlle et le prénom. La notion de ponctualité n’est pas évidente. La perception du temps est polychronique donc il est très probable qu’il y ait des retards au début des réunions. Les Turcs ont aussi tendance à attendre jusqu’à la dernière minute pour passer à l’exécution des tâches. C’est le cas en général aussi pour les négociations.

Les expressions du visage sont très importantes. Il est conseillé d’avoir une expression amicale tout le temps. Il est mieux de garder le contact visuel pendant la conversation. Lors des réunions, les gens ont tendance à parler un peu fort mais il ne faut pas en conclure qu’ils sont fâchés contre vous.

La 2e partie de cet article est désormais en ligne: Fiches de sept pays.

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Pour prolonger, je vous invite à faire un Petit tour du monde des gaffes culturelles.

Quelques suggestions de lecture:

• Conseils interculturels – fiches de sept pays
• Gestion des risques psychosociaux : la France n’est pas un pays performant
• 4 symptômes de distance hiérarchique
• L’effet de surprise, ennemi de la communication interculturelle
• Travailler avec les Français: témoignages de 17 étrangers venant de 12 pays
• Les boiteux (ou petite exploration de nos résistances culturelles)