Cet article est le quatrième d’une série de cinq visant à questionner le domaine aéronautique sous l’angle des facteurs culturels et de leurs interactions. Cette exploration fait suite à des échanges passionnants avec les animateurs du site internet Mentalpilote spécialiste des facteurs humains dans l’aéronautique.

Les articles de cette série sont donc simultanément publiés sur Mentalpilote avec quelques modifications et compléments en fonction de nos lectorats respectifs. Chaque article peut être lu indépendamment des autres.

Voici le plan de cette série consacrée à la sensibilisation aux facteurs culturels dans l’aéronautique:

• Article 1: Le refoulé interculturel dans l’aéronautique
• Article 2 : L’aéronautique à l’épreuve de la matrice culturelle française
• Article 3: Sécurité aéronautique et risques interculturels
• Entretien 1: Les facteurs culturels dans l’aéronautique: bilan et réflexions
• Entretien 2: Les facteurs culturels dans l’aéronautique: racines du mal et leviers d’action
  

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Qu’est-ce qu’un avion ?

S’il faut comparer l’aéronautique à d’autres secteurs d’activité, autant savoir au préalable ce qu’est un avion. Précisons que l’avion dont il est question ici, c’est avant tout l’avion de ligne transportant des passagers, un avion où les interactions cockpit/cabine/passagers sont essentielles. Comme nous allons le voir, l’avion concentre une série de contrastes, voire de contradictions, à concilier. C’est cette indispensable conciliation des différences qui rend très spécifique la culture aéronautique.

La question de la définition de l’avion est en apparence naïve, voire enfantine. Elle appelle soit un haussement d’épaule devant son évidence, soit une réponse générale et faussement technique, comme celle donnée par le dictionnaire du CNRS-ATILF pour lequel un avion est un « appareil plus lourd que l’air, pouvant voler grâce à différents procédés et utilisé à des fins diverses ». Viennent ensuite deux exemples d’utilisation de ce terme, donnés dans cet ordre remarquable : « Accident d’avion ; voyager en avion » comme si dans l’imaginaire collectif l’avion se définissait d’abord par ses défaillances (le risque d’accident) et ensuite par sa fonction (le déplacement dans l’air).

En effet, la loi selon laquelle on ne parle pas des trains qui arrivent à l’heure est encore plus flagrante dans l’aéronautique où des millions d’heures de vol sont passées sous silence mais où l’accident d’avion est médiatisé à une échelle disproportionnée. Ce sont là les effets pervers de la rareté : plus l’accident est exceptionnel, plus il subit une médiatisation amplifiée par d’innombrables caisses de résonance. Par suite, le fossé se creuse entre la réalité de la sécurité de ce moyen de transport et la perception du risque d’accident par le public. Le paradoxe tient au fait que plus l’aéronautique se sécurise, plus elle angoisse.

Cette tension constitue donc le premier nœud de la définition de l’avion : un moyen extrêmement sûr pour le transport de passagers mais un concentré de craintes et de fantasmes difficile à gérer. Le second nœud tient aux tensions entre les cultures professionnelles qui s’exercent dans l’avion lui-même, autrement dit entre la culture métier dans le cockpit et la culture métier dans la cabine.

Je reprends, traduis et adapte ci-dessous les éléments rassemblés dans une étude rendant compte d’une communication lors du séminaire sur la sécurité aérienne qui s’est tenu à Seattle en 1995 :

D’après Chute, RD., Wiener, E.L., Dunbar, M.G., & Hoang, V.R (1996). Cockpit/cabin crew performance: Recent research. In Proceedings of the 48th International Air Safety Seminar, Seattle WA, November 7-9, 1995. Arlington, VA: Flight Safety Foundation.

Dans l’espace restreint d’un avion, les conditions de travail et les compétences mobilisées varient ainsi très fortement. Différentes cultures professionnelles doivent cohabiter et interagir. D’où de possibles tensions si, par exemple, une hôtesse se montrait trop technique avec les passagers (qui la jugerait alors froide et hautaine) ou un pilote trop sociable (qui serait alors perçu comme désinvolte et peu fiable).

Du point de vue du cockpit prédomine une activité technique qui vise à conjuguer performance et sécurité avec une très forte interaction hommes/machines. Du point de vue de la cabine prédomine une activité sociale, donc une très forte interaction hommes/hommes, où le sens du service doit être concilié avec l’exigence de sécurité. Les points de comparaison de la culture aéronautique ne sont pas les mêmes si l’on adopte le point de vue du cockpit ou le point de vue de la cabine.

Un avion, c’est donc un moyen de transport extrêmement sûr dont les passagers sont souvent extrêmement inquiets et peuvent se livrer à la panique en cas d’incident, atterrissage ou évacuation d’urgence. C’est donc un alliage de haute rationalité technique et de puissantes productions affectives et imaginaires. Le personnel naviguant a pour charge de concilier les tensions entre ces deux extrêmes, de maintenir l’exigence de sécurité tout en gérant le facteur humain, de trouver un juste équilibre entre les compétences techniques et les compétences non-techniques. Un avion, c’est un nœud de contradictions qui file à 900 km/h et à une altitude de 9000 mètres.

Choix de 4 plans de comparaison

Ce nœud, il est intéressant de l’éclairer à partir d’autres secteurs qui rencontrent des problématiques communes. Je fais arbitrairement un choix de quatre secteurs par rapport auxquels l’aéronautique est soit une référence, soit en quête de référence. Il peut y en avoir d’autres mais il est inutile de multiplier les points de comparaison pour ne pas embrouiller le propos et il ne s’agit pas ici d’être exhaustif : l’idée consiste à défricher une méthode d’analyse en promouvant la transversalité et la transdisciplinarité, et par suite le dialogue interculturel.

Ainsi, différentes enjeux de l’aéronautique se retrouvent en partie dans les secteurs suivants : l’hôtellerie, la médecine, le transport maritime et les forces aériennes. La complexité de la culture aéronautique pourrait s’exprimer par le défi de composer un puzzle harmonieux entre les problématiques propres à ces quatre domaines :

L’hôtellerie – Ce secteur est celui du service par excellence : la gestion de la relation client y est fondamentale. Un long voyage en avion s’apparente à un séjour à l’hôtel. Les hôtesses et stewards doivent avoir un sens aigu du service et une capacité à comprendre les attentes et inquiétudes des passagers. Sur le plan interculturel, les chaînes hôtelières gèrent une importante diversité culturelle, qu’il s’agisse de leur personnel, de leurs clients ou de leurs lieux d’implantation. Les compagnies aériennes auraient tout intérêt à étudier le cas de l’hôtellerie pour identifier les meilleures pratiques et formations en la matière.

Par ailleurs, l’image et la réputation d’une compagnie aérienne sont aussi importantes que celles d’une chaîne hôtelière. Voyez ainsi la dernière campagne de publicité de la compagnie Korean Air qui est très significative de cette essentielle culture du service :

La médecine – La référence à ce secteur d’activité peut surprendre au premier abord. Quoi de commun entre un avion et un hôpital ? Un pilote et un médecin ? Des patients et des passagers ? Et pourtant, la comparaison ne manque pas d’intérêt. D’abord, l’hôpital est un lieu où se concentrent une haute rationalité technique et de puissantes productions affectives et imaginaires. Ensuite, le facteur risque doit y être géré au quotidien, qu’il s’agisse des situations d’urgence ou du stress du chirurgien. Le rapport à l’erreur est aussi fondamental en médecine qu’en aéronautique.

Or, justement, sur ce plan-là, c’est l’aéronautique qui peut servir de point de référence pour la médecine. Les conséquences de l’erreur humaine étant quantitativement bien plus tragiques en cas d’accident d’avion que lors d’une erreur médicale, le secteur aérien semble plus en avance que la médecine en matière de gestion des risques et du facteur humain. C’est qui ressort d’une étude comparative entre des pilotes et des médecins de différentes nationalités :

Source : d’après Helmreich, R.L. (2000). Culture and error in space: Implications from analog environments. Aviation, Space, and Environmental Medicine, 71(9-11), 133-139.

L’étude montre clairement un avantage pour les pilotes : ils ont une conscience d’eux-mêmes, de leurs forces et de leurs faiblesses, bien plus fine que les médecins. Il semble qu’il y ait dans la médecine un espace encore relativement vierge pour une approche professionnelle du facteur humain, aussi bien du côté des soignants que des patients (cf. Pratiques interculturelles en milieu hospitalier).

Le transport maritime – Ce secteur s’impose à l’analyse. Historiquement d’abord, dans la mesure où la culture aéronautique lui doit les appellations de ses fonctions et une part de son vocabulaire : commandant de bord, pilote, équipage, cockpit, navigation, aéroport, etc. Le transport aérien s’est développé par analogie avec le transport maritime, les pilotes d’avion étant en quelque sorte des marins de l’air.

En outre, le transport maritime se heurte à de forts enjeux de sécurité, qu’il s’agisse du transport de passagers ou de matières dangereuses ou polluantes. Comme dans l’aviation, de nombreux accidents sont dus à des erreurs humaines. Contrairement à la médecine où ces enjeux semblent moins essentiels, le transport maritime a développé une certaine expertise sur les facteurs humains. Mais elle est encore très insuffisante par rapport aux avancées de l’aéronautique. C’est donc un juste retour des choses : après avoir inspiré à l’aéronautique des concepts fondamentaux, c’est maintenant le transport maritime qui cherche à s’inspirer de l’aéronautique en matière de gestion des facteurs humains.

Ainsi, MM. Helmreich et Merritt, deux chercheurs qui ont étudié l’impact des facteurs culturels dans l’aéronautique (voir Sécurité aéronautique et risques interculturels), font état dans l’article Culture, error and Crew Resource Management d’une enquête analogue menée en 1998 dans le transport maritime :

« Les résultats des premières études menées sur des marins de plusieurs pays montrent des problèmes liés aux facteurs humains et une culture professionnelle sujette au déni de la vulnérabilité individuelle similaires à ceux rencontrés dans l’aviation et la médecine. »

Pour une réflexion sur les apports de l’aéronautique pour la réflexion sur le transport maritime, voyez par exemple ce dossier de 2005 (pdf) sur la gestion du pilotage automatique dans le transport maritime, ou bien celui-ci de 2005 également (pdf) qui reprend les acquis de la gestion du facteur humain dans l’aéronautique pour les intégrer au transport maritime.

Enfin, voici un exemple très concret des passerelles entre les deux secteurs : la compagnie de croisières maritimes Princess Cruises a décidé il y a quelques années de s’inspirer de l’aéronautique pour imposer un système managérial appelé Bridge Team Command and Control sur le modèle du pilote-copilote de l’aviation (source ici, en pdf). Ce système repose sur le couple navigateur-conavigateur où le navigateur est responsable de la conduite du navire et le conavigateur est en charge de la surveillance de toutes les phases de navigation. Cette évolution est le résultat d’un audit sur la gestion des facteurs humains au sein de Princess Cruises.

Les forces aériennes – L’armée donc, car l’aéronautique civile doit au secteur militaire une part de son formalisme, de ses uniformes, grades, procédures et styles de communication. Les passerelles sont nombreuses entre le civil et le militaire, avec des recrues civiles en temps de guerre et des reconversions de militaires dans l’aéronautique civile. Par ailleurs, l’aéronautique civile profite souvent des avancées techniques de l’aéronautique miliaire.

Alors, pourquoi malgré ces nombreux points de rencontre, il semble y avoir comme un hiatus entre le civil et le militaire dès qu’il est question de gestion des facteurs humains, et notamment en France ? Ce hiatus se traduit par un retard en la matière de l’un par rapport à l’autre, voire à un déni au sein de l’aéronautique civile (cf. L’aéronautique à l’épreuve de la matrice culturelle française et Sécurité aéronautique et risques interculturels).

Les forces aériennes, notamment américaines et canadiennes, ont ouvert le chantier de l’interculturalité dans l’aéronautique militaire. Je renvoie ici le lecteur à la vaste étude publiée en 2009 par le think tank RAND Corporation auprès de soldats américains sur différentes théâtres d’opérations : Cross-Cultural Skills for Deployed Air Force Personnel (pdf). Quant à l’armée canadienne, vous consulterez avec intérêt le numéro annuel de 2009 de la revue Droit au but (pdf) publiée par la Direction de la sécurité des vols du Canada. Il est entièrement consacré aux facteurs humains et à leurs enjeux culturels.

L’aéronautique ou l’art de l’équilibre

La culture professionnelle et organisationnelle de l’aéronautique tient à un complexe équilibre entre les tensions qui la traversent :

• réalité de la sécurité/perception imaginaire des risques
• culture du personnel en cockpit/culture du personnel en cabine
• culture de la sécurité/culture du service
• compétences techniques/compétences non-techniques
• interactions hommes/machines et hommes/hommes
• culture métier hégémonique/cultures nationales

Pour que la culture aéronautique « tienne » – de même que l’avion « tient » en l’air dans l’équilibre des forces – il ne faut pas faire pencher la balance d’un côté au détriment d’un autre. Par exemple, mettre l’accent sur les compétences techniques en négligeant les compétences non-techniques ou valoriser la culture de la sécurité en oubliant la culture du service. La hiérarchisation en termes de priorités (la sécurité étant l’exigence numéro 1) ne doit pas faire passer pour simples contingences ou quantités négligeables les échelons inférieurs.

Si l’on reprend nos quatre plans de comparaison au regard de la culture de la sécurité et des interactions hommes/machines qui sont propres à la culture aéronautique, le puzzle précédent se déplie alors en courbe progressive :

Des quatre domaines, l’hôtellerie connaît le moins d’interactions hommes/machines. Hormis les risques liés à l’hygiène, à l’incendie, aux vols et agressions, voire aux troubles politiques, c’est un secteur de faible culture de sécurité comparativement aux trois autres. La médecine devrait être plus élevée en culture de sécurité, elle semble déficiente par rapport au transport maritime. Ce dernier a conscience de son retard et s’inspire de plus en plus de l’aviation, notamment en termes de gestion du facteur humain et de l’automatisation. L’armée a un temps d’avance sur les autres secteurs mais cette avance ne doit pas l’aveugler sur la nécessité de développer les compétences non-techniques des soldats (cf. L’interculturel dans la formation militaire : le cas de l’armée américaine).

Par rapport à ces quatre secteurs d’activité, la culture de l’aéronautique civile a ceci de remarquable qu’elle ne peut pas être placée sur ce graphique : elle ne se situe ni en début ni en fin de courbe, elle se distribue sur toute la courbe. Elle peut à la fois s’inspirer de pratiques propres aux quatre secteurs mais elle peut aussi leur inspirer des pratiques.

Et malgré cela, ou justement grâce à cela, elle ne se réduit pas à ces quatre secteurs, elle trouve sa culture propre. Or, cette culture ne peut être comprise si l’on a une approche uniquement technique et elle reste méconnue si l’on ignore la technique. Elle est amputée si on ne la considère que du point de vue du cockpit. Elle devient factice si la culture de sécurité est contrainte et forcée. Elle s’annihile sans les facteurs humains et les facteurs culturels.

Pour rappel:

• Premier article de la série : Le refoulé interculturel dans l’aéronautique
• Second article de la série : L’aéronautique à l’épreuve de la matrice culturelle française
• Troisième article de cette série: Sécurité aéronautique et risques interculturels

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