You First, par Erik Johansson, www.erikjo.com
Analyses

La gestion des conflits par la Communication NonViolente – entretien avec Nathalie Achard

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Il y a quelques jours, j’étais invité de l’émission de RFI 7 milliards de voisins consacrée à la gestion des conflits dans le cadre de la communication non violente. Sur le plateau, j’ai eu le plaisir de dialoguer avec Nathalie Achard qui vient de publier un ouvrage sur ce sujet aux éditions Marabout. L’émission est désormais en accès libre en podcast en suivant ce lien.

Désireux de prolonger nos échanges, je lui ai proposé un entretien ici, ce qu’elle a accepté et je l’en remercie chaleureusement. Par ailleurs, ayant lu avec grand intérêt son ouvrage suite à l’émission, j’ai souhaité réagir à certains passages qui trouvent une résonance toute particulière avec les formations interculturelles.

Nathalie Achard a été chargée de communication chez Greenpeace, directrice de campagne de SOSMEDITERRANEE et directrice de la communication du Mouvement Colibris. Médiatrice et facilitatrice, elle organise aujourd’hui des formations à la non violence au sein d’associations, elle anime des stages de responsabilisation et de restauration du dialogue en prison, et soutient des collectifs innovants pour favoriser la coopération.

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Benjamin Pelletier – Bonjour Nathalie, pouvez-vous brièvement indiquer ce qui vous a amené à vous intéresser à la communication non violente, que vous écrivez d’ailleurs ainsi : Communication NonViolente (CNV), et à l’écriture de ce livre ?

Nathalie Achard – Bonjour Benjamin, et merci de m’ouvrir cet espace pour cet échange! Et avant tout j’aimerais faire un ajout. Il manque un mot sur la couverture. C’est La Communication NonViolente à l’usage de celles et ceux qui veulent changer le monde. Cette notion de « non violence » dans le terme Communication NonViolente (qui en effet s’écrit comme cela car c’est comme cela que le processus a été nommé, décrit et déposé par  Marshall Rosenberg, psychologue américain) ne nie pas la violence, contrairement à ce qu’elle pourrait laisser penser. C’est plutôt une invitation à comprendre d’où vient la violence et comment nous pouvons individuellement et collectivement trouver d’autres stratégies que la violence pour dire (et entendre) ce qui est important pour moi (et pour l’autre) de façon interdépendante et équivalente. C’est une communication par le dialogue au cours de laquelle je peux même dire à un moment donné Chouette un conflit! 

BP – Si vous insistez sur ce complément du titre, c’est qu’il doit fortement résonner avec votre expérience personnelle ?

NA – En effet, j’ai travaillé très longtemps dans la communication de l’engagement citoyen dans toutes sortes d’associations et ONG. C’était mon métier (c’est mon métier « d’origine ») d’écrire des contenus pour informer, mobiliser, dénoncer. J’étais en fait très en colère, très indignée par ce qui se passe dans le monde. Et je me rendais compte, de mon point de vue, que cela ne fonctionnait pas comme je l’espérais. Le travail de toutes ces associations est indispensable, il y a de très belles avancées qui sont essentielles, des signaux d’alarme tirés qui sont vitaux. Je veux rendre hommage à tout le travail qui est fait. Et j’avais également la conviction, pour l’avoir expérimenté personnellement, dans mon « être indigné », qu’il était important d’explorer d’autres voies de rencontre, de réconciliation, de médiation pour enclencher un changement systémique profond et pérenne. Et que tant que je resterai dans la confrontation, la loi du plus fort, l’écrasement de l’autre (tu as tort! j’ai raison!), l’image d’ennemi, la condamnation, la punition…, je ne ferai qu’entretenir le système. Comme on dit « on ne démonte pas la maison du maître avec les outils du maître ». La CNV m’a donc permis de continuer à espérer et à agir avec une nouvelle force. C’est ce que je partage dans ce livre pour proposer des décryptages de nos habitudes de communication, donner des clefs afin de développer une perspective différente, proposer des solutions concrètes pour faire autrement. Et bien entendu, je ne vous demande pas de me croire mais d’expérimenter par vous-même.

L’équilibre parfait, par Gilbert Garcin

BP – Pour approcher la CNV, pourriez-vous définir son contraire, autrement dit en quoi consiste la communication violente ?

NA – En fait, c’est notre communication habituelle. Je sais… c’est un peu radical. Alors je dirai que c’est la communication basée sur la comparaison, le reproche, le mérite et la punition, la compétition, l’interprétation, le jugement, la généralisation… C’est la communication avec laquelle je vais vers l’autre avec immédiatement un projet sur elle ou sur lui, avec une idée très précise de ce qui sera bon pour moi dans la situation sans avoir pris le temps d’entrer en relation pour me donner une chance de savoir ce qui sera bon pour l’autre, avec finalement des jugements plein la tête… Bien entendu, en première intention je pourrais croire que la communication violente, c’est uniquement celle des insultes. Mais en fait elle est beaucoup plus large et présente, elle est l’expression banalisée des conditionnements basés sur la séparation et des paradigmes binaires bien/mal, juste/faux, raison/tort.

BP – On pourrait dire que la communication banale, habituelle, dites-vous, est en soi violente dans la mesure où c’est toujours le moment d’une rencontre avec l’autre qui est basée sur la différenciation, et donc sur la confrontation, aussi douce soit cette dernière. En lisant votre livre, je note qu’un des mots clés récurrents est le jugement. Je l’ai tout de suite remarqué car dans les formations interculturelles, un des enjeux majeurs est de neutraliser le jugement de valeur qu’on porte sur des pratiques et comportements qui suscitent la moquerie, l’agacement, le rejet ou la rupture de coopération. Observer sans juger, c’est la condition essentielle de la relation interculturelle. Or, je découvre dans votre ouvrage cette citation de Jiddu Krishnamurti : « Observer sans évaluer est la plus haute forme d’intelligence humaine. » Comment dans vos formations travaillez-vous à développer chez les participants ce sens de l’observation sans jugement ?

NA – D’abord, moi-même, je ne peux réellement pas m’empêcher de juger! C’est comme une réaction instinctive. Ce sont ces mécanismes les plus archaïques qui, pour me protéger, font appel à peu de ressources relationnelles au final : la fuite, le déni ou l’agression. Et l’observation « objective » n’existe pas réellement non plus. J’aborde le monde, l’autre, les autres, avec mon filtre, ma vision, mon point de vue, quoi que je fasse. Ce que je peux faire en revanche, c’est augmenter ma conscience, élargir mes choix, faire de la place à l’autre et prendre ma responsabilité. C’est cela que nous abordons dans mes formations.

BP – L’explicitation de ces filtres est également une nécessité dans les formations interculturelles. Je ne compte pas le nombre de fois où deux équipes de deux pays différents communiquent et coopèrent en anglais ont connu des conflits parce que, tout simplement, le même mot n’avait pas le même sens pour chacune des équipes, et n’étaient pas associées aux mêmes pratiques (par exemple, qu’est-ce qu’une « décision » ? à quoi sert une « réunion » ?). On en revient d’abord et avant tout au langage, et à la nécessité de construire au préalable un langage professionnel commun.

NA – Oui, c’est la base même. Voilà l’exemple d’un conflit entre deux hommes d’âge très différents, un conflit qui a failli déboucher sur la violence physique. Les deux protagonistes parlaient d’un sujet qui les avait déjà opposés quelques jours avant. Le plus âgé a dit: Bon je te propose que nous passions à autre chose, c’est finalement anodin. Le plus jeune a hurlé: Quoi? Anodin! Comment tu peux dire quelque chose comme ça? Au final, à l’issue d’une médiation, il s’est avéré que le plus jeune, admiratif du plus âgé et toujours à la recherche de sa validation avait compris par ce mot « anodin » que ce qui s’était passé entre eux était sans importance, sans valeur. Alors que l’homme plus âgé, voulant de son point de vue calmer le jeu, voulait dire que c’était sans gravité. Cet exemple illustre parfaitement à quel point nos filtres nous font vivre des expériences parfois diamétralement opposées alors qu’elles sembleraient similaires à première vue.

Le jugement, antichambre du conflit

BP – On voit ici que cette question du jugement – à la fois le jugement que je porte sur l’autre et le jugement que je crois (à tort ou raison) recevoir de l’autre – est encore et toujours le germe qui génère de la conflictualité. En somme, il s’agit d’abord et avant tout de de connaître ce petit juge qui trône en chacun de nous.

NA – Prendre conscience que je suis dans le jugement, et ses petites camarades que sont l’interprétation et la généralisation, et non pas l’observation. C’est le premier pas indispensable! Prendre conscience que ce que je pense être ma vérité n’est pas la vérité. Et que ce jugement parle de moi, de mes besoins qui ne sont pas nourris à ce moment-là. A partir de là, quand j’ai compris que mes besoins ne sont pas nourris, j’élargis mes choix pour les nourrir au-delà de ce jugement. Accueillir l’autre (ce qui ne veut pas dire forcément accepter, c’est important) de façon inconditionnelle pour se donner une chance de continuer à être en lien, pour la ou le découvrir, rencontrer le cœur humain (nous sommes beaucoup plus semblables que différents en tant qu’êtres humains, c’est sur nos différences que nous achoppons et dès que nous prenons conscience de notre commun, tout s’apaise). Ensuite idéalement, il faut prendre la pleine responsabilité de ses jugements, accepter que c’est moi et seulement moi qui ai choisi de les dire, de les nourrir et ne pas responsabiliser les autres, le contexte, le monde, c’est-à-dire remplir encore et encore le grand vase des reproches faits à l’autre. C’est un chemin de vie, soyez en certain!

BP – Pour ma part, je m’interroge beaucoup sur les facteurs culturels qui peuvent façonner le jugement de valeur. Il me semble qu’universellement les hommes se jugent les uns les autres mais que, selon les contextes culturels, on exprime plus ou moins en public ce jugement de valeur. Nous, Français, avons tendance à fortement extérioriser le jugement de valeur (par des paroles mais aussi des expressions faciales montrant le négatif), sans compter notre tradition de la revendication, de la protestation, du conflit social. Est-ce à dire que notre contexte français serait plus générateur de conflictualité que d’autres ?

NA – Est-ce que le contexte français est plus générateur de conflits que d’autres? Mon opinion (et ce n’est que mon opinion), c’est que les conditionnements très tranchés dans ces notions de juste/faux, raison/tort avec des institutions et des structures familiales très autoritaires et descendantes sont très favorables à des conflits douloureux oui. Cela me fait toujours penser à Astérix et Obélix, lorsque les deux compères miment ce que sont les Gaulois à des personnes qui ne parlent pas leur langue. A un moment, on les voit se bagarrer, bouder et ensuite se réconcilier. Le conflit est inévitable. Le conflit en CNV est une opportunité de montrer les uns les autres qui nous sommes, quels sont nos besoins afin de se donner toutes les chances de les nourrir dans l’équivalence et l’interdépendance. Et si ce n’est pas possible dans l’instant T, nous allons reconnaître et accueillir les besoins de chaque partie.

BP – D’où l’effort de comprendre nos grilles de lecture mutuelles…

NA – En effet, nous avons toutes et tous notre point de vue, votre vision du monde, vos valeurs, nos conditionnements, nos peurs, etc. Il est évident qu’au niveau de nos différences, il y a d’innombrables points d’ajustements, de clarification, de partage à trouver pour accéder à ce que nous avons en commun. Dans le paradigme habituel du tort/raison, le conflit est douloureux car ce que je vis systématiquement c’est le risque que mes besoins ne soient pas nourris. Donc soit je n’y vais pas (et cela ne sert à rien, éviter un conflit ne le fait pas disparaître), soit j’y vais « battue » d’avance et prête à céder (pour avoir la paix, pour être aimée, etc.), soit j’y vais en attaquant pour faire prévaloir mes besoins.

BP – Si l’on se déplace à présent de l’espace social à l’espace professionnel, quelles spécificités avez-vous observées concernant la conflictualité et la CNV dans le contexte des entreprises ?

NA – Dans les entreprises, la nécessité vitale de collaborer « oblige » à aborder le conflit de façon plus attentive et avec une intention plus forte de trouver des solutions satisfaisantes pour le plus grand nombre. Le conflit a un coût redoutable (et je ne parle pas que du coût humain). J’accompagne pas mal de structures et de managers qui veulent se doter d’outils et de postures qui permettent de prévenir et de gérer le conflit de façon non violente. Je suis actuellement impressionnée par la volonté affichée et incarnée d’un nombre de plus en plus important d’entreprises qui se dirigent vers ces solutions.

L’impérative nécessité de sortir du dualisme

BP – Vous évoquez le cas des Indiens kogis (p.37) qui vivent depuis plus de cinq siècles dans le nord de la Colombie. C’est une société sans hiérarchie où chaque personne a la même importance et où une décision est prise après concertation de l’enfant au vieillard. Par ailleurs, ils ne connaissent pas la notion de bien et de mal. Par contraste, peut-on dire qu’une société très hiérarchisée et structurée par le dualisme moral génère, fatalement ai-je envie de préciser, plus de conflits ?

NA – Oui, inévitablement. Les visions manichéennes du monde ne peuvent pas (ne savent pas, ne veulent pas) accueillir les nuances. Des nuances qui existent pourtant même en mathématiques. Aucun groupe, aucune vision, aucune perception ne peuvent être totalement figés en deux points distincts diamétralement opposés. Les nuances, les fluctuations sont l’essence même de ce qui est vivant. Donc les rencontres qui ont lieu sur une base binaire tranchée ressemblent à deux aimants de même polarité qui ne peuvent jamais se toucher.

BP – De façon plus globale, et pourrait-on dire plus fondamentale, on se demande en vous lisant (notamment quand vous indiquez que la CNV exige de sortir de « sortir de la séparation bien/mal, vrai/faux », p.106) si la culture occidentale n’est pas structurée par la conflictualité, ou un certain type de conflictualité car façonnée par un double dualisme, l’un moral (hérité du christianisme), et l’autre logique (hérité de la philosophie). On a ainsi pris l’habitude de penser par opposition, et non par complémentarité, et de converser par contradiction, et non par empathie. Je pense ici à cette remarque de Bachelard dans la Philosophie du non : « Deux hommes, s’ils veulent s’entendre vraiment, ont dû d’abord se contredire. La vérité est fille de la discussion, non pas fille de la sympathie. » Le conflit interpersonnel semble inhérent à nos sociétés occidentales. Pourtant, on voit d’autres logiques ailleurs, dans des sociétés qui n’ont pas connu le monothéisme ou qui sont très à l’aise avec l’alliance des contraires, comme dans le taoïsme. Qu’en est-il alors de la conflictualité là où l’on échappe à nos catégories du bien et du mal, du vrai et du faux ?

NA – C’est cette notion de conflit non douloureux, de rencontre pour se montrer « nos » vérités. J’aime dire quand je me retrouve dans une situation où justement je ne suis pas en « accord » : « montre moi ce que je ne vois pas ». En dehors de ces notions binaires, il reste toutes les nuances et les différences de points de vue et d’expérience. Suffisamment pour entretenir la discussion, soyez-en certain. Et en effet, c’est l’agrégat de toutes ces vérités qui peut nous donner une vue à peu près juste de ce qui est. La curiosité de l’autre (dont l’altérité ne me fait pas peur) est au cœur de cette rencontre pacifiée. Et il faut bien avoir à l’esprit que le désaccord, ce n’est pas le désamour non plus!

Photo Pelletier
Les deux visages de la prudence, cathédrale de Nantes, photo Pelletier

BP – Pour préciser ma question, j’ai remarqué combien les participants européens aux formations interculturelles avaient du mal à sortir de la logique bien/mal, vrai/faux pour comprendre d’autres raisons de conflictualité qui peuvent être liées à l’honneur, la face, l’incarnation par l’individu d’une communauté (famille, ascendants, clan, tribu). N’est-ce pas là un autre défi pour développer la CNV entre ces deux groupes de personnes ?

NA – Oui, c’est un grand sujet de réflexion et de recherche dans la communauté des formateurs en CNV. Nous organisons souvent des rencontres internationales pour discuter de nos pratiques et des biais inévitables qui nous invitent à nous adapter. Je travaille actuellement sur la notion de Demande qui fait partie de la colonne vertébrale de la CNV. Cette demande issue de la clarté que j’ai sur mes besoins et qui me permet d’entrer en contact avec l’autre pour me connecter et/ou proposer une solution pour nourrir mes besoins. Comme l’approche m’invite à être dans l’équivalence et l’interdépendance, j’apprends que cette demande peut entendre un NON et que c’est l’opportunité de découvrir ce qui ne convient pas aux besoins de l’autre dans ma proposition. C’est le début du dialogue qui nous permet de trouver des solutions pérennes, dans la collaboration.

BP – Justement, à l’occasion de ces échanges avec des praticiens de la CNV de différents pays, avez-vous observé certaines singularités ?

NA – Il faut bien voir que cette capacité à dire et recevoir un NON n’est pas si simple. Les notions d’autorité, les conditionnements intégrés de soumission, les structures sociales qui invisibilisent certaines personnes ne favorisent dans un premier temps l’intégration de cette notion. C’est comme l’expression authentique de mes besoins qui m’invite à parler en mon « je » et à m’individualiser. Dans certaines cultures, cette notion d’individu peut être perçue comme une atteinte grave à la cohésion de la communauté. En Afrique où le groupe est articulé autour d’un fonctionnement où les individus sont au service du collectif, le « nous », le « on » qui généralise, englobe, unifie est une forme tout à fait entendable et même recommandée d’expression de la cohésion. Une cohésion que, de ce point de vue, le « je » pourrait faire exploser. Cela ne signifie pas que les postulats de la CNV ne sont pas adaptés. Ils nous permettent effectivement de nous rejoindre en tant qu’individus, de cœur à cœur, bien au-delà de nos conditionnements, au niveau de notre commun. En même temps, il est important d’intégrer ces aspects de conditionnement systémique pour ne pas plaquer, sans nuance, une façon de penser qui pourrait elle-même charrier, sans s’en rendre compte, des biais préjudiciables à la rencontre profonde.

BP – Finalement, dans votre domaine, ainsi que dans la formation interculturelle, nous nous retrouvons sur tous les fondements que vous mettez en évidence dans votre livre. Et si je devais en citer un tout particulièrement, je reprendrais cette expression de Marshall Rosenberg que vous citez en anglais (p.111) : Connect before correct, soit la nécessité de créer du lien avant d’initier une action. C’est une évidence certes, mais derrière laquelle se dissimule une multiplicité de défis.

Merci beaucoup, Nathalie Achard, pour cet entretien extrêmement intéressant. Je rappelle que l’émission de RFI à laquelle nous avons participé tous les deux le 10 février dernier est désormais réécoutable en podcast ici.

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